Szacowanie pn.: „Usługa wdrożenia i utrzymania systemu contact centre Genesys Cloud lub systemu równoważnego dla NASK-PIB (dla projektu 116sos.pl”)

Okres świadczenia usługi w ramach zamówienia podstawowego wynosi 19 miesięcy, liczonych od dnia zawarcia umowy. Realizacja składa się z następujących etapów:

• Etap 1 (Konfiguracja usług podstawowych): do 7 dni kalendarzowych od zawarcia umowy (nie wcześniej niż 9 lipca 2026 r.).
• Etap 2 (Konfiguracja usług customowych): do 14 dni kalendarzowych od zakończenia Etapu 1.
• Etap 3 (Szkolenia i uruchomienie produkcyjne): do 10 dni kalendarzowych od zakończenia Etapu 2.
• Etap 4 (Okres stabilizacji): 1 miesiąc od zakończenia Etapu 3.

Zamawiający określił następujące warunki udziału w postępowaniu dotyczące zasobów kadrowych oraz wiedzy i doświadczenia:

• Personel techniczny: Wszelkie prace dotyczące Systemu muszą być wykonywane przez inżynierów posiadających certyfikaty Genesys Cloud lub certyfikaty równoważne.
• Wymagania systemowe: Wykonawca musi zapewnić System w chmurze w modelu SaaS, wdrożony w architekturze wysokiej dostępności, zlokalizowany w Europejskim Obszarze Gospodarczym (EOG).

• Kary umowne: szczegółowe zapisy dotyczące kar umownych zawarte są w projekcie umowy (dokument nie został dołączony do dostarczonych materiałów).
• SLA: usługa serwisowa w systemie 12/6 (8:00–20:00, poniedziałek–sobota), czas usuwania awarii od 12h (krytyczny) do 5 dni roboczych (średni).

• Model świadczenia usług: System w chmurze w modelu SaaS, zlokalizowany w ramach Europejskiego Obszaru Gospodarczego (EOG).
• Dostępność systemu: Minimalna dostępność na poziomie 99,99%.
• Bezpieczeństwo i certyfikacje: System musi posiadać pełną zgodność z RODO. Producent systemu oraz dostawca hostingu muszą dysponować certyfikatami potwierdzającymi standardy zarządzania bezpieczeństwem, w tym m.in. ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27017, ISO/IEC 27018 oraz SOC 2 Type II (lub równoważne). Komunikacja musi być zabezpieczona protokołem HTTPS/SSL z szyfrowaniem AES-256. System posiada uwierzytelnianie dwuskładnikowe (2FA).
• Testy bezpieczeństwa: Wykonawca ma obowiązek przeprowadzania testów penetracyjnych co najmniej raz w roku i udostępniania raportów na żądanie.
• Utrzymanie: Usługi serwisowe świadczone w systemie 12/6 (poniedziałek–sobota w godz. 8:00–20:00).
• Gwarancja i SLA: Zgłoszenia obsługiwane są według priorytetów: awaria krytyczna (12h), wysoka (24h), średnia (5 dni roboczych).