Wdrożenie i utrzymanie systemu contact centre dla 116sos.pl

Kto wygrał, za ile i ilu było chętnych.

Usługa wdrożenia i utrzymania systemu contact centre (Genesys Cloud lub równoważny) w modelu SaaS w chmurze na terenie EOG, dla platformy pomocy psychologicznej 116sos.pl — wraz z licencjami, migracją danych, szkoleniami, dokumentacją oraz opcją rozszerzenia. Zamówienie jednoczęściowe:

• 3 licencje Genesys Cloud User Concurrent (lub równoważne) na 19 miesięcy, do 100 kont konsultantów i max 15 jednostek jednocześnie zalogowanych.
• Migracja danych z obecnie użytkowanego systemu (konta konsultantów, baza klientów, zapisy rozmów z czatu, wiadomości z formularza kontaktowego, notatki, ankiety, statusy interakcji, dane o interwencjach kryzysowych) z 24 miesięcy — przy obecnym wolumenie ok. 4–4,5 tys. telefonów i tyle samo czatów miesięcznie oraz 150–200 formularzy.
• Konfiguracja 3 kanałów kontaktu (telefon 116 123, czat, formularz/mail) z modułem ticketowym, IVR, kolejkowaniem, ankietyzacją, notatnikami, tagowaniem, raportowaniem i integracją z BI.
• Wdrożenie modułu obsługi interwencji kryzysowych (w tym weryfikacja numeru telefonu SMS przy czacie) oraz modułu do zarządzania kadrą konsultantów (grafiki, absencje, dashboardy).
• 4 szkolenia online z obsługi systemu (po 3 h, do 35/20/10 osób) + 1 szkolenie z modułu zarządzania kadrą (do 8 osób), materiały szkoleniowe i dokumentacja techniczna w języku polskim.
• Okres stabilizacji (1 miesiąc) oraz 17 miesięcy utrzymania w modelu 12/6 (pon.–sob. 8–20) z SLA: awarie krytyczne 12 h, wysokie 24 h, średnie 5 dni roboczych.
• Prawo opcji obejmujące: przedłużenie licencji do 12 miesięcy, przedłużenie utrzymania do 10 miesięcy oraz pulę 20–50 roboczogodzin na rozwój systemu (w tym funkcjonalności AI i transkrypcja rozmów).

Wdrożenie contact centre SaaS w formule równoważności, migracja danych wrażliwych, wymagania bezpieczeństwa/chmurowe (certyfikaty, RODO, EOG) oraz obsługa interwencji kryzysowych wymagają doświadczenia i koordynacji wielu strumieni, choć sam zakres jest dobrze zdefiniowany.

Sygnały, na które warto zwrócić uwagę przed startem.

• Kary umowne: w projekcie umowy (załącznik do SWZ, niedostarczony w ekstrakcji).

Wyodrębnione z wyjaśnień treści SWZ.

Zamawiający nie opublikował pytań ani odpowiedzi