Po terminiePrzetarg nieograniczony · PN368678-2026
Świadczenie usług pomocy informatycznej dla pracowników MSZ w ramach Centrum Wsparcia
Ministerstwo Spraw Zagranicznych0 aktualnych · 37 w archiwum·NIP 5262131556·mazowieckie
Przedmiot zamówienia
AI- Świadczenie całodobowych usług wsparcia informatycznego (tryb 24/7/365) dla ok. 4600 pracowników Ministerstwa Spraw Zagranicznych w Polsce i w placówkach zagranicznych.
- Zapewnienie wykwalifikowanego zespołu 11 osób (w tym 1 Kierownika Centrum Wsparcia Technicznego), odpowiedzialnych za obsługę incydentów i wniosków IT, wsparcie użytkowników w zakresie oprogramowania i sprzętu oraz eksploatację powierzonego wyposażenia technicznego.
- Realizacja zadań w oparciu o system klasy ITSM w siedzibie Zamawiającego, obejmująca wsparcie telefoniczne, elektroniczne oraz bezpośrednią obsługę stanowisk pracy.
- Utrzymanie ciągłości działania powierzonego sprzętu i oprogramowania infrastruktury CWT przez okres 48 miesięcy.
- Wymagane od personelu posiadanie poświadczeń bezpieczeństwa do klauzuli „zastrzeżone” oraz obywatelstwa polskiego lub innego kraju UE.
Trudność: wysoka
Realizacja usługi w rygorze 24/7/365 dla kluczowego resortu, w obiektach o zaostrzonym rygorze bezpieczeństwa (tereny zamknięte), przy wymogu posiadania przez personel poświadczeń bezpieczeństwa oraz ścisłego przestrzegania wskaźników jakościowych (SLA), stanowi duże wyzwanie operacyjne i organizacyjne.
Warunki udziału
AI1Sytuacja ekonomiczna lub finansowa — Wykonawca musi posiadać środki finansowe lub zdolność kredytową na poziomie minimum 500 000,00 PLN.
2Doświadczenie — Wykonawca musi wykazać, że w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert wykonał (a w przypadku świadczeń ciągłych również wykonuje) co najmniej 1 usługę polegającą na świadczeniu utrzymania centrum wsparcia technicznego dedykowanego dla obszaru informatyki oraz podstawowego wsparcia technicznego użytkowników, przy czym:
Pozostałe 6 warunków po założeniu darmowego konta.
Kryteria wyboru oferty
AIWagi punktowe, według których zamawiający oceni oferty.
- Cena (C) — waga 60%
- Wykształcenie osób skierowanych do realizacji zamówienia (W) — waga 20%
- Doświadczenie osób skierowanych do realizacji zamówienia (D) — waga 20%
Czerwone flagi
AISygnały, na które warto zwrócić uwagę przed startem.
SWZ zmodyfikowany 43 dni po udostępnieniu dokumentów
Późna modyfikacja specyfikacji może sugerować dostosowanie wymagań pod konkretnego wykonawcę lub celowe utrudnienie konkurencji, która przygotowała ofertę na pierwotną wersję SWZ.
Termin składania ofert przypada na okres wakacyjny (4 sierpnia)
Termin w okresie wakacyjnym (lipiec-sierpień) może ograniczać liczbę oferentów ze względu na urlopy.
Kary i sankcje
AI- Kary umowne: 0,1% wynagrodzenia brutto za każdy rozpoczęty dzień/dzień roboczy zwłoki w terminach; 0,01% za każde 24h zwłoki w terminach określonych w godzinach; 0,1% za każdy dzień zwłoki w realizacji etapów 1-3.
- Kara za rozwiązanie umowy z przyczyn leżących po stronie Wykonawcy: 10% wynagrodzenia brutto.
- Kara za uchybienie obowiązkom zatrudnienia na umowę o pracę: 5 000 zł za każdego członka personelu.
Pozostałe 7 zapisów o karach po założeniu darmowego konta.
Pytania i odpowiedzi
125Wyodrębnione z wyjaśnień treści SWZ.
1Zamawiający wymaga: „dokona aktualizacji oprogramowania systemowego Microsoft Windows Server Std. 2008 do wersji Windows Server Std. 2025”. Zamawiający informuje, że jeden z serwerów wirtualnych „PLCWT-AP02” pracujący pod kontrolą systemu operacyjnego Microsoft Windows Server 2008 R2x64 ma zainstalowane oprogramowanie Microsoft Windows SharePoint Services 3.0.
Czy wskazane oprogramowanie „Microsoft Windows SharePoint Services 3.0” jest obecnie wykorzystywane? Jeżeli tak, to jakie funkcje pełni i jakie rozwiązania zostały na nim wdrożone? Czy realizowane funkcjonalności są natywnymi funkcjonalnościami „Microsoft Windows SharePoint Services 3.0” czy też są to rozwiązanie, które zostały wytworzone niezależnie i jedynie opierają się o to oprogramowanie?
Pytanie jest związane z brakiem możliwości wykonania wymaganej aktualizacji systemu operacyjnego do wersji „Microsoft Windows Server 2025” z wersją oprogramowania „Microsoft Windows SharePoint Services 3.0”.
Jednocześnie niektóre rozwiązania zaimplementowane w „Microsoft Windows SharePoint Services 3.0” nie są możliwe do aktualizacji, do wersji która możliwa jest do uruchomienia na systemie „Microsoft Windows Server 2025”.
Oprogramowanie Microsoft Windows SharePoint Services 3.0 jest wykorzystywane do tworzenia raportów z Centrali telefonicznej HiPath4000 V5. Wykorzystywane są natywne funkcjonalności rozbudowane o skrypt do importu danych z Centrali telefonicznej HiPath4000V5.
2Zamawiający wymaga: „Dokona aktualizacji oprogramowania centrali telefonicznej.” Zamawiający informuje, że posiada centrale telefoniczną Siemens HiPath 4000 v5.0.
Czy przez aktualizację należy rozumieć wgranie najwyższych dostępnych poprawek dla wersji v5.0 czy podniesienie wersji centrali do wyższej?
Pytanie jest związane z brakiem dostępności nowszych wersji wskazanej centrali jako produktu fizycznego a jedynie jako centrali wirtualnej/programowej co wiąże się z wymogiem likwidacji innych elementów sprzętowych rozwiązania i dostarczenia sprzętowych elementów pośrednich które obecnie nie występują w architekturze rozwiązania telekomunikacyjnego.
Zamawiający wymaga dokonania aktualizacji oprogramowania centrali telefonicznej do dostępnej aktualnie wersji, OpenScape Contact Center v11.
3Zamawiający informuje, że posiada nagrywarkę rozmów jako fizyczny rejestrator i drugi jako nagrywarkę wirtualną.
Czy obie rozwiązania nagrywają rozmowy równocześnie?
Czy należy zachować podział na fizyczną i wirtualną?
Czy Zamawiający w przypadku wskazania wymogu utrzymania dwu rejestratorów zgodzi się na to by oba były wirtualne?
Zamawiający nie wymaga fizycznego rejestratora rozmów, nie wymaga również utrzymywania dwóch rejestratorów rozmów, dopuszczalne będzie zastosowania jednego rejestratora wirtualnego.
4Zamawiający wymaga: „dokona aktualizacji oprogramowania do zarządzania wirtualizacją serwerów do wersji nie niższej niż VMware vSphere 8.0. Dopuszczalne jest rozwiązanie równoważne.”
Zamawiający informuje, że w zasobach licencji CWT znajdują się licencje - „VMware vSphere 4 Essentials Plus Bundle for 3 hosts”, jednocześnie nigdzie w opisie systemów i rozwiązań to oprogramowanie nie jest wskazane w użyciu lub nie jest użyta jego funkcjonalność.
Czy Wykonawca może przyjąć, że jest to tylko zestawienie posiadanych licencji a nie rzeczywiście używanych produktów i wymóg wykonania aktualizacji ich nie dotyczy?
Wirtualizacja serwerów jest obecnie wykorzystana w infrastrukturze CWT, między innymi do pracy centrali telefonicznej, do rejestracji rozmów, do archiwizacji nagrań oraz do integracji połączeń telefonicznych z systemem obsługi zgłoszeń realizowanych przez CWT.
Podtrzymujemy wymóg aktualizacji lub zastosowania rozwiązania równoważnego.
5Zamawiający wymaga: „dokona aktualizacji oprogramowania systemowego Microsoft Windows Server Std. 2008 do wersji Windows Server Std. 2025”.
Zamawiający informuje, że w zasobach licencji CWT znajdują się licencje
- „Microsoft Windows RmtDsktpSrvcsCAL 2008 SNGL NL UsrCAL”,
- „OEM/Microsoft Windows Server Std. 2008 R3 5Cl”.
Jednocześnie nigdzie w opisie systemów i rozwiązań to oprogramowanie nie jest wskazane ich użyciu lub nie jest użyta ich funkcjonalność.
Czy Wykonawca może przyjąć, że jest to tylko zestawienie posiadanych licencji a nie rzeczywiście używanych produktów i wymóg wykonania aktualizacji wskazanych licencji nie jest wymagany?
Oprogramowanie Widows Serwer Std 2008 jest używane i Zamawiający podtrzymuje konieczność wykonania aktualizacji oprogramowania systemowego Widows Serwer Std 2008 do wersji Windows Server Std 2025.
6Zamawiający wymaga: „dokona aktualizacji oprogramowania do zarządzania wirtualizacją serwerów do wersji nie niższej niż VMware vSphere 8.0. Dopuszczalne jest rozwiązanie równoważne.”
Przedstawione środowisko CWT jest w skali rozwiązań wirtualnych – małym. Wymóg aktualizacji oprogramowania VMware vSphere z uwagi na zmiany licencjonowani oraz polityki sprzedaży jego producenta nie znajdują obecnie odzwierciedlenia w sensownej kosztowo ścieżce realizacji.
Jednocześnie Zamawiający dopuszcza rozwiązanie równoważne, ale nie precyzuje wymogów równoważności.
Czy Zamawiający uzna rozwiązanie równoważne które zapewni te same funkcjonalności, które są obecnie w użyciu w środowisku CWT (m.in. obsługę trzech hostów wirtualizujące z centralną konsolą zarządzającą, tworzenie rozwiązania klastera HA; uruchomienia min. 6 maszyn wirtualnych)?
Tak, Zamawiający uzna rozwiązanie równoważne które zapewni te same funkcjonalności, które są obecnie w użyciu w środowisku CWT.
7Zamawiający wymaga: „dokona aktualizacji oprogramowania systemowego Microsoft Windows Server Std. 2008 do wersji Windows Server Std. 2025”.
Zamawiający informuje, że jeden z serwerów wirtualnych „PLCWT-AP03” pracujący pod kontrolą systemu operacyjnego Microsoft Windows Server 2008 R2 x64 ma zainstalowane oprogramowanie „OpenScape Contact Center Enterprise V8 Server”.
Wskazane oprogramowanie „OpenScape Contact Center Enterprise V8 Server” nie jest kompatybilne z wymaganym po aktualizacjach systemem operacyjnym Windows Server 2025.
Prosimy o wskazanie, które funkcjonalności są używane w oprogramowaniu „OpenScape Contact Center Enterprise V8 Server”.
Czy Wykonawca ma przyjąć, że Zamawiający oczekuje aktualizacji do wersji zgodnej z docelowym systemem operacyjnym Windows Server 2025?
Tak, Zamawiający oczekuje dokonania aktualizacji do wersji zgodnej z systemem Windows Serwer 2025, tj. do wersji OpenScape Contact Center v11.
Funkcjonalności obecnie używane w oprogramowaniu „OpenScape Contact Center Enterprise V8 Server”:
1. Obsługa wielu kanałów:
a. Telefon – połączenia przychodzące i wychodzące
b. Obsługa e-mail
2. IVR
a. Budowa drzewka IVR (menu głosowe)
b. Warunkowe kierowanie połączeń
c. Zarządzanie automatycznymi komunikatami
3. Wsparcie zarządzania agentami
a. obsługę wszystkich kanałów z jednego interfejsu,
b. podgląd historii połączeń/maili,
c. zarządzanie statusem pracy,
d. dashboard
4. Zarządzanie i Monitoring
a. monitorowanie pracy agentów w czasie rzeczywistym,
b. kontrolę kolejki,
c. nadzór nad SLA,
d. zarządzanie zespołem
5. Integracji z systemem klasy ITSM
6. Raportowanie.
1Ponieważ aktualizacja centrali wymagana z punkcie 11.7 f) OPZ (Załącznik nr 1 do SWZ) jest
elementem wysokokosztowym, prosimy o informację, czy Zamawiający podtrzymuje obecny
zapis w punkcie 11.7 f) OPZ (Załącznik nr 1 do SWZ).
Jeśli Zamawiający podtrzymuje powyższy zapis, to czy dopuszcza zmniejszenie liczby
jednoczesnych 18 agentów do liczby agentów pozwalającą Wykonawcy na skuteczną
realizację przedmiotu zamówienia?
Zwracamy uwagę, że usługi programowe realizujące cześć funkcjonalności Centrali, we
wskazanej przez Zmawiającego wersji, działają pod kontrolą systemu Windows Server 2008.
Brak wymogu aktualizacji centrali spowoduje brak możliwości spełnienia wymogu pkt. 11.7
c) OPZ (Załącznik nr 1 do SWZ), tj. "dokona aktualizacji oprogramowania systemowego
Microsoft Windows Server Std. 2008 do wersji Windows Server Std. 2025".
Zamawiający podtrzymuje zapis dot. aktualizacji oprogramowania centrali telefonicznej.
Jednocześnie Zamawiający dopuszcza zmniejszenie liczby jednoczesnych agentów do 9.
W związku z tym Zamawiający dokonuje zmiany treści OPZ w pkt 11.7 f), nadając mu
brzmienie:
„f) Dokona aktualizacji oprogramowania centrali telefonicznej. Zamawiający wymaga, aby
w ramach dokonanej aktualizacji oprogramowania zachowana została funkcjonalność obsługi
minimum 9 jednoczesnych agentów.”
2Czy Zamawiający dopuszcza możliwość zdalnego dostępu do infrastruktury
teleinformatycznej w celu realizacji przedmiotu zamówienia? Jeśli tak, czy Zamawiający
zapewni Wykonawcy bezpieczny kanał komunikacji (np. połączenie VPN z uwierzytelnieniem
dwuskładnikowym), czy Wykonawca powinien zaproponować własne rozwiązanie w tym
zakresie?
Zamawiający nie dopuszcza możliwości zdalnego dostępu do infrastruktury
teleinformatycznej w celu realizacji przedmiotu zamówienia.
3Czy Zamawiający wyłączy odpowiedzialność wykonawcy za utracone korzyści np. poprzez
dodanie następującego postanowienia np. w §15: „Strony wyłączają odpowiedzialność
Wykonawcy z tytułu utraconych korzyści, przy czym postanowienie to nie dotyczy szkód
Zamawiający nie przewiduje dodania takiego postanowienia.
4Czy Zamawiający dopuszcza ograniczenie odpowiedzialności odszkodowawczej na zasadach
ogólnych do rocznego łącznego wynagrodzenia Wykonawcy?
Zamawiający nie przewiduje możliwości ograniczenia odpowiedzialności odszkodowawczej
do rocznego łącznego wynagrodzenia Wykonawcy.
5Czy Zamawiający dopuszcza zmianę mechanizmu potrącania kar umownych poprzez
wprowadzenie zasady, że potrącenie następuje dopiero po upływie terminu płatności (30 dni)
i braku zapłaty? (odniesienie: § 15 ust. 4 i 5– obecnie kary mogą być potrącane
z wynagrodzenia Wykonawcy).
Zamawiający nie przewiduje możliwości zmian postanowień umownych w tym zakresie.
Historia zmian
29.05.2026 — ogłoszenie o zamówieniu
17.06.2026 — sprostowanie (Zmiana terminu składania i otwarcia ofert.)
06.07.2026 — sprostowanie (Zmiana terminu składania i otwarcia ofert.)
15.07.2026 — sprostowanie (Zmiana terminu składania i otwarcia ofert)
29.07.2026 — sprostowanie
03.08.2026 — sprostowanie
04.08.2026 — wyjaśnienia i modyfikacja dokumentacji (2 dokumenty z wyjaśnieniami · 3 modyfikacje dokumentacji)
12.08.2026 — upływ terminu składania ofert