Obsługa infolinii Telefonicznej Informacji Pacjenta – Warszawa

Kto wygrał, za ile i ilu było chętnych.

Obsługa infolinii Telefonicznej Informacji Pacjenta Rzecznika Praw Pacjenta (TIP, 800 190 590, prefix 2) przez 24 miesiące: odbieranie połączeń przychodzących po polsku (pn–pt 7:00–20:00, soboty 8:00–18:00, nocne 22:00–7:00 przez cały rok), połączenia wychodzące i SMS w szczególnych sytuacjach, prowadzenie i aktualizacja bazy wiedzy, rejestracja zgłoszeń w systemach zamawiającego, raportowanie oraz eskalacja do BRPP. Szacowane 110–130 tys. połączeń rocznie (średnio ~8,5 tys. miesięcznie), średni czas rozmowy 5 min. Obsada: 6–8 stanowisk dziennych × 8 RBH (zależnie od miesiąca) + 1 stanowisko nocne × 9 RBH, z możliwością zwiększenia o 2–3 osoby. Wykonawca zapewnia własną infrastrukturę lokalową, sprzęt i oprogramowanie, szkolenia i egzaminy konsultantów (min. 70%), dostępność ~98% miesięcznie, SLA (odbieralność ≥90%, Service Level 60%/30 s, naprawa awarii ≤2 h) oraz ocenę jakościową min. 1,5% interakcji miesięcznie. Produkty zamówienia: Skrypt Obsługi, Standardy Obsługi, baza pytań i odpowiedzi, zaktualizowana baza wiedzy oraz nagrania rozmów i raporty miesięczne.

Wymaga stałej, wielomiesięcznej obsady konsultanckiej z zapleczem szkoleniowym i technicznym, spełnienia twardych SLA oraz integracji z systemami zamawiającego i obsługi danych osobowych, choć sam zakres merytoryczny jest stosunkowo dobrze zdefiniowany.

Sygnały, na które warto zwrócić uwagę przed startem.

• Kara za opóźnienie w rozpoczęciu Usług: 80-krotność stawki brutto za RBH za każdy dzień.
• Kara za całkowitą niedostępność Usługi: 10-krotność stawki brutto za RBH za każdą godzinę.
• Kara za rażące naruszenie zasad obsługi Klienta: 10-krotność stawki brutto za RBH za przypadek.

Wyodrębnione z wyjaśnień treści SWZ.

Zamawiający nie opublikował pytań ani odpowiedzi